Il mercato è ricco di medici di buon livello generale, preparati e competenti, in grado di offrire prestazioni sanitarie che, almeno superficialmente, si equivalgono. Il medico è attualmente chiamato a rispondere a pazienti che si rapportano al medico con atteggiamento sospettoso, talora prevenuto, nei confronti della medicina e delle strutture sanitarie in generale. Il paziente è spesso informato o mal informato dai media e dai social e conseguentemente con la presunzione di essere in grado di valutare e giudicare i tempi, i modi e le scelte dell’operatore sanitario nell’effettuare la diagnosi e nel proporre la terapia, incurante delle difficoltà tecniche ed operative con le quali il medico è chiamato quotidianamente a fare i conti. Il paziente del terzo millennio vuole tutto e subito: TAC, esami, appuntamenti, visite e in questa sua corsa alla prestazione spesso dimentica che l’obiettivo della sua richiesta e è star bene e non necessariamente coincide col guarire. Al medico è spesso evidente che molti sintomi sono più generati da disagi personali che da vere e proprie malattie.
Capita che il medico, concentrandosi durante la visita più ai dati forniti dalle analisi di laboratorio e dagli esami strumentali, perda spesso elementi comunicativi essenziali per lo strutturarsi di una costruttiva relazione col paziente. Peraltro, non può far lievitare in modo esponenziale la prestazione tecnica, come spesso richiesto dal paziente o dai suoi familiari, affidandosi alla tecnologia e alle doti dell’ultimo modello computerizzato di questo o di quel sofisticato macchinario.
Perciò è necessario entrare in un nuovo e più gratificante sistema di pensiero cominciando a considerare la “prestazione medica” come un prodotto costituito sì da un altro livello di prestazioni professionali che però non possono prescindere dalla componente “servizio”. Offrire un servizio diventa un “plus” per il paziente e una marcia in più al medico, che viene in questo caso percepito come professionista di livello superiore, meritevole di fiducia e che lo dispone favorevolmente verso la cura e verso la gratifica economica. Da parte sua, il medico sarà gratificato facendo della sua professione qualcosa di eccezionale e la sua presenza insostituibile e, attraverso questo, si costruisce un sentimento che si può definire fedeltà. La fidelizzazione è utilizzabile sia come effetto placebo che come compliance e aderenza alla cura.
Ascoltare con attenzione le esigenze del paziente, empatizzare, cioè porsi sulla sua lunghezza d’onda, focalizzarsi su di lui; sono le basi su cui si fonda una produttiva alleanza terapeutica in grado di favorire esiti positivi per il paziente e soddisfazione per il medico. Attraverso una comunicazione brillante ed efficace il medico fornisce al suo operato aspetti di unicità, empatia, professionalità ed autorevolezza,in grado di fornire al paziente una sensazione di esclusività della relazione terapeutica e alla prestazione, sfruttando a fondo le potenzialità di sé stesso e del team di collaboratori, medici e operatori della struttura in cui opera.
Una comunicazione efficace facilita la costruzione di obiettivi chiari e condivisibili, la motivazione di collaboratori e pazienti ottimizzando il ciclo positivo di fidelizzazione in cui il paziente soddisfatto si dispone positivamente alla compliance, aderendo senza remore al progetto terapeutico. Grazie all’uso di questo modello il paziente sarà sempre meno passivizzato divenendo protagonista della terapia, archiviando fantasie magiche taumaturgiche, in favore di un più proficuo rapporto con il medico improntato alla realtà, sincerità e attiva collaborazione.
Affinché questo accada è necessario conoscere il modello comunicativo appropriato: la PNL o NLP, Programmazione Neuro Linguistica o Neuro Linguistic Programming che, grazie ad alcuni semplici, ma fondamentali principi si pone come insostituibile per instaurare rapporti proficui. Grazie a questo modello si può divenire capaci di ascoltare attivamente, osservare comportamenti micro e macroscopici messi in atto dall’interlocutore identificando il suo personale sistema di “funzionamento”. Identificato questo procedere al ricalco verbale e non verbale strutturando “rapport”, uno stato in cui ogni interlocutore si sente libero di mettere in campo le proprie idee senza temere giudizi, conflitti di opinioni e incomprensioni limitanti la corretta relazione. Il “rapport” è lo strumento principe per guidare l’altro verso posizioni condivise o condivisibili e raggiungere così punti di accordo produttivi, in una relazione costruttiva e serena. La conoscenza del modello linguistico di precisione (MetaModello) nella fase anamnestica e diagnostica affranca da imprecisioni e interpretazioni nella raccolta di informazioni, grazie alla possibilità di riconoscere le violazioni del metamodello; inoltre, grazie alle opportune domande di svelamento diventa possibile identificare con precisione e rapidità ciò che per il soggetto costituisce il reale problema, senza risultare sbrigativi agli occhi del paziente. Nella fase della proposta terapeutica è necessario l’utilizzo del modello linguistico di “persuasion” (Milton Model) per convincere e motivare all’adesione al progetto.